Volg @lexvanalmelo
Niet of niet tijdig reageren. Toezeggen om terug te bellen maar dat niet doen. Onderdelen die gebrekkige met elkaar communiceren. Traag uit- of terugbetalen. Gebrekkig informatie verstrekken. Klachten slecht herkennen. Dat is de Top 6 van klachten die de Nationale ombudsman binnenkrijgt over de Belastingdienst. Wat doe je ertegen?
“De keuze om alleen een contactambtenaar aan te wijzen wanneer je meedoet aan horizontaal toezicht vind ik wel ver gaan,” zegt Nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer. Hoewel het aantal klachten over de Belastingdienst vorig jaar toenam, vindt hij de dienst van goede wil. Hij is een groot voorstander van mediation en ziet procederen als uiterste redmiddel. Maar dan moet de Belastingdienst wel goed communiceren.
In de achtertuin van zijn woning staat een zuil waarop een hardstenen bol van 25 kilo draaiende wordt gehouden door opgepompt water. Voor Alex Brenninkmeijer is het nog steeds een wonder dat het water zo’n gewicht kan torsen. De bol ziet hij als symbool voor de reflex van de overheid om bij klachten alleen op rechtmatigheid te letten. Het water staat voor behoorlijkheid.
“Wanneer je behoorlijkheid toevoegt aan rechtmatigheid, lopen de zaken een stuk gemakkelijker. Behoorlijkheid draagt ook bij aan de legitimiteit van de overheid. Waarom gehoorzamen mensen de wet? Waarom betalen ze vrijwillig belasting? Omdat ze geloven in een systeem dat ze ook fair vinden. De overheid moet daarop sturen. De leuze van Belastingdienst – leuker kunnen we het niet maken, wel gemakkelijker – gaf goed aan hoe je moet worden behandeld.”
In 2010 ontving u 2344 klachten over de Belastingdienst. Zijn die klachten vooral afkomstig van burgers in plaats van ondernemers?
“Ja. Maar een mkb-ondernemer is ook een burger. Uit de rapporten blijkt alleen niet altijd dat het om een ondernemer gaat. Overigens komt een fors deel van de fiscale zaken bij ons via de belastingadviseur. Dat gaat al gauw om honderden klachten per jaar.”
In 2010 heeft u een rapport uitgebracht met de Top 8 van klachten over de Belastingdienst. Die komen er vooral op neer dat de Belastingdienst slecht communiceert en niet tijdig of niet reageert op verzoeken of klachten. In 2009 ontving u 23% minder en 2008 18% minder klachten over de Belastingdienst dan in het jaar daarvoor. Maar in 2010 steeg het aantal klachten over de Belastingdienst echter met 8%. Heeft het rapport wel iets uitgehaald?
“De Belastingdienst heeft het opgepakt en mij in juni gevraagd of ik nog eens wil kijken of zij serieus werk heeft gemaakt van de aanbevelingen. De Belastingdienst is van goede wil.”
Maar is goede wil genoeg?
Glimlachend: “Voor de Belastingdienst is de vraag heel vaak: past het in onze ICT? Door de massaliteit van het aantal contacten moet de Belastingdienst ook werken met call centra. Dan loop je het risico dat mensen onvoldoende weten en alleen maar oplezen wat vóór hen op het scherm staat. De Belastingdienst heeft een bepaalde filosofie over wat het kennisniveau van de telefonisten moet zijn en is daar erg rigide in.”
Belastingadviseurs vinden het ook lastig dat je eigenlijk geen e-mail kunt sturen.
“Je kunt alleen een e-mail sturen via het portal en een standaardformulier. Volgens de Algemene wet bestuursrecht is een bestuursorgaan verplicht elektronische communicatie mogelijk te maken. De Belastingdienst zegt dat zij geen e-mails kan ontvangen omdat zij zoveel contacten heeft en niet elk mailbericht kan herleiden tot een dossier. Daarom is het e-mailverkeer sterk gereguleerd. Je kunt je afvragen of dit wel aansluit bij de praktijk.”
Bij horizontaal toezicht krijg je een contactambtenaar toegewezen. Heeft niet iedereen recht op een contactambtenaar?
“De keuze om alleen een contactambtenaar aan te wijzen wanneer je meedoet aan horizontaal toezicht vind ik wel ver gaan. Maar om daarover te kunnen oordelen, zou ik eerst wat zaken moeten krijgen.”
Vindt u horizontaal toezicht een goede ontwikkeling?
“Ik ben positief over de filosofie van de Belastingdienst dat wanneer de adviseur zich vanuit fiscaal opzicht professioneel opstelt, daar vertrouwen tegenover staat. Ik denk dat dat op lange termijn een hele goede route is die veel tijd en geld bespaart. Een punt is wel hoe veel werk de adviseur voor de Belastingdienst moet gaan doen en hoeveel de Belastingdienst kan vragen.”
Sinds kort is er wetgeving om ‘Rupsje Nooitgenoeg’ te beteugelen…
“Wij hebben daarover eens een zaak gehad. Volgens de belastingadviseur ging de belastinginspecteur door tot het gaatje. Daarachter zat een conflict tussen de belastingadviseur en de inspecteur dat was geëscaleerd. Dan moet je op tafel zien te krijgen wat een redelijk verzoek is.”
Op een informele manier?
“Juridiseren kost tijd en leidt tot grote ergernis bij mensen. Ik ben mediator en een groot voorstander van mediation. Op honderd gevallen heb je er altijd een paar die wat lastiger te plaatsen zijn. De vraag is hoe je daarmee omgaat. De Belastingdienst moet een communicatiekanaal openhouden om daar op een redelijke manier uit te komen, zodat bezwaar maken niet nodig is. Bezwaar maken en beroep aantekenen bij de rechter moeten een uiterste middel zijn. Als er een feitelijke kwestie rijst die vatbaar is voor bezwaar moet je eerst kijken of dat informeel kan worden afgedaan. Maar juridische interpretatieverschillen en principiële vragen moet je voorleggen aan de rechter.
Ik heb zes jaar als plaatsvervanger in de belastingkamer van het gerechtshof Den Bosch gezeten. Daar bestaat een lange traditie om partijen zoveel mogelijk zelf een oplossing te laten vinden en alleen uitspraak te doen als zij er niet uitkomen. Maar dat vraagt wel van de Belastingdienst dat zij deskundigheid heeft op het gebied van conflictherkenning en conflicthantering. En dat partijen zorgvuldig omgaan met de feiten.”
Wat vraagt dat van de belastingadviseur?
“Ten eerste moeten belastingadviseurs oog hebben voor de belangen achter het conflict. Juristen, en daar reken ik de belastingadviseurs ook toe, hebben de neiging een conflict alleen maar door een juridische bril te bekijken. Ik heb een zaak gehad van een ondernemer die te laat aan zijn administratieve verplichtingen had voldaan. Hij kreeg een boete omdat hij ‘verwijtbaar nalatig’ was geweest. Die ondernemer zei: ik werk me iedere week twee keer uit de naad om alles voor elkaar te krijgen, dus kan het gebeuren dat het mij niet lukt om een formulier op tijd in te vullen. Met die boete van 10% heb ik geen moeite. Maar dat dit verwijtbaar nalatig wordt genoemd treft mij diep. Zo’n man heeft behoefte aan persoonlijk contact. Dat is een grote opgave voor de Belastingdienst. Maar uit onderzoek blijkt dat je met persoonlijk contact juridiseren voorkomt.”
En ten tweede?
“…moeten belastingadviseurs openstaan voor een redelijk overleg en het juridische harnas uittrekken. Klanten zitten niet te wachten op een procedure, maar willen een oplossing.
Ondernemingen moeten ook in control zijn ten aanzien van risico’s in de toekomst. Een accountant moet vragen hoe de ondernemer de lopende belastingprocedures waardeert. Voor het mkb is zekerheid van belang.”
Komen partijen er wel uit met de Belastingdienst?
“Vaak wel, ja. De Belastingdienst is gericht op het gelijkheidsbeginsel en toepassing van de wet. Mediation is geen willekeur, is geen marchanderen. De belangrijkste vraag is: wat kunnen partijen over en weer in redelijkheid van elkaar verwachten binnen het wettelijk kader? Het gaat erom een gemeenschappelijke visie te ontwikkelen op dat redelijke.”
“Ik ben in feite een bemiddelaar, geen rechter. De oordeelsvorming staat niet voorop. Het belangrijkste is mijn bemiddelende rol. Vanuit die rol kan ik meer doen dan alleen klachten behandelen. Het effect van mijn werk is met name zichtbaar als ik de structuur weet te beïnvloeden. De Tweede Kamer wilde een ombudsman die dejuridiserend zou moeten werken en die een duidelijk gezicht zou geven aan de functie.”
Maar dat duidelijke gezicht vindt men in Den Haag soms knap lastig…
“Dat is ook wel een beetje balanceren. Maar als ik naar aanleiding van concrete zaken naar buiten kom, is dat nooit een probleem.”
Uw kritiek op het politieoptreden tijdens de strandrellen bij Hoek van Holland viel slecht bij het laatste kabinet-Balkenende. Premier Balkenende vond ook dat u geen onderzoek mocht doen naar aanleiding van de klachten van Edwin de Roy van Zuidewijn. En Justitie-minister Hirsch Ballin was not amused met uw rapport over de behandeling van een zakenman die het slachtoffer was van identiteitsfraude. Was het voor u daarom ook een verrassing dat u bent herbenoemd?
“Het uitgangspunt is dat je wordt herbenoemd als je je werk goed hebt gedaan. Dat komt de onafhankelijkheid van de ombudsman ten goede. Wilders heeft in de Tweede Kamer wel gezegd dat zijn voorkeur uitging naar Job Cohen. Daardoor werd de herbenoeming een beetje verkiezingenachtig. Maar voor de buitenwereld leek de herbenoeming spannender dan die voor mij was. Ik ben er heel blij mee omdat ik nu een aantal dingen kan afmaken die ik in gang heb gezet. Zoals het vergoeden van de schade en het maken van excuses bij onbehoorlijk gedrag. Veel ministers hebben een juridische reflex. Hun eerste reactie op een klacht is vaak erg defensief. En dat roept vaak weer boosheid en weerstand op. De overheid wil vaak alleen een vergoeding betalen als het handelen evident onrechtmatig was. Maar zij zou dat vaker moeten doen uit coulance.”
Coulant betekent ook: stromend. Dat brengt ons terug bij de bol in uw tuin: moet de overheid de waterpomp zijn?
“De overheid moet zelf investeren in behoorlijkheid. Dat bespaart een hoop ellende en draagt bij aan de legitimiteit van haar optreden.”
(uit: Het Register, december 2011)