Volg @lexvanalmelo
Als een luchthaven reizigers dupeert, kan zij de fout gerust toegeven. Want zie maar eens een schadevergoeding binnen te slepen. Nee, ik heb het niet over Dick Beenschop van Schiphol, maar over Eindhoven Airport, waar mijnn vader ooit plv-commandant was van de militaire vliegbasis.
Of Schiphol nog diep in de buidel moet tasten vanwege schadeclaims van vliegmaatschappijen en reizigers staat nog te bezien. Maar Eindhoven Airport komt nu weg met foute informatie over de juiste gate. Waarom? Omdat de kosten van een gerechtelijke procedure niet in verhouding staan tot de schade die mijn zoon leed door het missen van zijn vlucht. Omdat succes niet gegarandeerd is, wil hij niet nog meer geld stoppen in die gemiste vlucht.
Gate niet getoond
Op 24 november 2021 vliegt hij vanaf Eindhoven Airport naar Faro. Dat is althans de bedoeling. Maar volgens zijn klacht bij de luchthaven gebeurt er dit:
Goedemorgen, vanmorgen was ik in Eindhoven op de luchthaven om een vlucht te pakken naar Faro. Ik was netjes op tijd, een uur voor vertrek was ik door de douane heen. Vervolgens liep ik door en nam ik boven aan de trap (die naar het café leidt) plaats naast twee tv-schermen zodat ik in de gaten kon houden naar welke gate ik moest gaan. Ten minste, dat dacht ik. Naast de vluchtnummers stond een kolom met ‘Gate’ maar geen gatenummer. Daarnaast stond vermeld ‘gate displayed at 6.45’.
Maar het gatenummer verscheen maar niet op het scherm. Onderaan stond ook een melding dat er vertraging kon zijn door mist. Dus om 6.45 dacht ik oké, de vlucht zal wel vertraagd zijn door de mist. Zo rond 7.15 ging ik naar beneden om eens rond te lopen en naar de wc te gaan. Tot mijn verbazing zag ik naast mijn vlucht staan ‘Gate closed’. Dus ik vloeken en personeel gezocht. Die verwezen me naar de balie nog voor de douane. Daar werd mij verteld dat het vliegtuig al in de lucht hing en dat ze me kon helpen met het boeken van een nieuwe vlucht. Toen heb ik maar een nieuwe vlucht voor morgen vanaf Rotterdam geboekt.’
Scherm uitgevallen
Namens Customer Care van Eindhoven Airport laat Dina Ou dezelfde middag weten dat zij het ‘ten zeerste betreurt dat niet de juiste informatie werd getoond.op de schermen’ en mijn zoon daardoor zijn vlucht heeft gemist. Dina zal de klacht en de informatie doorgeven aan de juiste afdeling.
Op 17 december komt er een reactie van Joanna Forster, die op dezelfde afdeling werkt. Uit navraag bij haar collega’s van de IT-afdeling is haar gebleken dat het informatiesysteem ‘inderdaad’ even is blijven hangen. Want bij IT was een melding binnengekomen dat er een scherm was uitgevallen. ‘Ondanks deze ervaring hopen we je een volgende keer weer te begroeten op de luchthaven.’
Kleine letters
Mijn zoon wil zich niet laten afpoeieren en claimt de schade: een nieuw ticket, een treinreis naar Rotterdam, een hotelovernachting in Rotterdam en het openbaar vervoer van het hotel naar Rotterdam The Hague Airport. Bij elkaar 250 euro. Misschien dat er nog een paar tientjes bij zitten voor een gemiste vakantiedag – maar daar gaat het nu even niet om. Voor iemand met zijn bescheiden inkomen hakken de extra kosten er flink in.
Op 27 januari wijst Jerome van Customer Care – dezelfde afdeling als die van Dina en Joanna dus – de claim af. ‘… nogmaals onze excuses (…) Desalniettemin zijn wij niet aansprakelijk voor eventuele geleden schade (zoals ook te lezen is in onze algemene voorwaarden ). Als passagier heeft u een vervoersovereenkomst gesloten met de luchtvaartmaatschappij waar u uw vlucht heeft geboekt. In dat kader kunt u uw claim indienen bij uw luchtvaartmaatschappij. Wellicht dat zij iets voor u kunnen betekenen. Als u een reisverzekering heeft afgesloten, kunt u daar wellicht aanspraak op maken.’
Jerome heeft gelijk dat mijn zoon een overeenkomst heeft met de luchtvaartmaatschappij. Maar die gaat natuurlijk niet over de vluchtinformatieschermen van de luchthaven. Voor het geval wij dit door hebben stuurt hij de algemene voorwaarden van Eindhoven Airport mee. Maar ook dat slaat nergens op. Want algemene voorwaarden horen bij een contract. Heeft mijn zoon dan toch een contract met het vliegveld, Jerome? Hoe dan ook, de algemene voorwaarden waarnaar Jerome verwijst zijn niet van toepassing op reizigers, maar op personen die om professionele redenen op Eindhoven Airport zijn.
Onrechtmatig
Mijn zoon en ik schrijven in een brief dat de luchthaven onrechtmatig heeft gehandeld door wel een fout te signaleren in de informatie (het uitvallen van de schermen), maar er vervolgens niet voor te zorgen dat alle reizigers bijtijds de juiste informatie krijgen. Jerome, Dina en Joanna laten niets meer van zich horen.
Wij zouden graag een schadeclaim wegens onrechtmatige daad (dus niet op grond van een contractuele tekortkoming) neerleggen bij de kantonrechter, maar vinden dat dus te duur gezien de hoogte van de schade. Zo rekent de goedkoopste deurwaarder al ruim 100 euro voor het bezorgen (betekenen) van een dagvaarding. En dan moet je dus nog maar zien dat je gelijk krijgt, ook al heb je het.
Wat nu? De Rijdende Rechter of mr. Frank Visser zijn geen optie, omdat we niet op tv willen. Bovendien is het de vraag of John Reid en Visser met ons op tv zouden willen. Na rijp beraad wordt besloten dat mijn zoon een klacht indient bij het Klachtenkompas van de Consumentenbond en ik mijn gal spuw in dit stuk. Dat zal ze leren – daar in Eindhoven!
Huurauto tip
Ik heb vorig jaar al wat persoonlijk consumentenleed met Auto Union op het Griekse eiland Kefalonia beschreven. Onze vakantieburen maakten dit jaar hetzelfde mee bij Auto Union: na een doorwaakte nacht in het vliegtuig mocht na de landing alleen de chauffeur van de huurauto mee naar het kantoortje van Auto Union. In verband met Covid-besmettingsgevaar. Ook de vakantiebuurman werd een onnodige verzekering aangesmeerd voor een extra premie van 10 euro per dag. Van de reisorganisatie horen we dat er nóg een klacht over Auto Union was. De reisorganisatie kan de neiging van Auto Union om een extra verzekering te verkopen wel verklaren: dan hoeven de medewerkers van Auto Union niet eerst alle schade aan de auto te noteren en kunnen zij de auto gewoon meegeven.
Mijn vrouw en ik hadden dit jaar wijselijk besloten de huurauto van Auto Union te laten brengen naar ons vakantieadres. Dat scheelde nog een dag huur ook en gaf ons alle gelegenheid om de butsen en schrammen in de carrosserie aan te kruisen op de afbeelding van de auto in het huurcontract. Dat is dus een goede zet gebleken. Want het devies van Auto Union op Kefalonia is kennelijk: ‘We don’t steal, but we rob.’