Erin gevlogen bij Transavia…

Hoe klein mogen de kleine lettertjes zijn die bij een contract horen? Je weet wel, die lettertjes waarmee leveranciers hun klanten er wel eens in laten vliegen.

Het is woensdag 19 januari 2011. Met mijn vrouw ben ik onderweg naar het vliegveld van Napels. De taxichauffeur vindt het maar niets dat wij zijn stad associëren met de Camorra. Hij wijt de vuilnisbelten langs de weg aan de machteloze politiek. Tja, soms sta je inderdaad machteloos.

In de vertrekhal zien wij nergens op de monitoren een vliegtuig naar Amsterdam gepland. Hoe kan dat? Er gaat die middag geen vliegtuig naar Amsterdam!

Ik bel naar Transavia. Daar weten ze dat wij akkoord zijn gegaan met een wijziging van het vluchtschema, die via een aparte e-mail en webpagina was doorgegeven. En die wijziging houdt in dat de terugvlucht pas over twee dagen staat gepland. Ik krijg een rode kop. Heb ik de wijziging niet goed gelezen voordat ik akkoord ging. Wat ben ik toch een oen!

We kunnen niet twee dagen langer blijven en kopen tickets voor de vlucht naar Brussel, vanwaar we de trein naar huis nemen. Thuis blijft de fout knagen. Was ik nu echt zo stom?

Op de e-tickets die we voor de trip naar Napels kochten, staat dat we rekening moeten houden met gewijzigde vluchttijden. Transavia zal ons bij wijzigingen bellen. Dat heeft de luchtvaartmaatschappij niet gedaan, zo erkent een woordvoerder, omdat de wijzigingen ruim van tevoren zijn doorgegeven. Dat laatste is waar. Maar hóe doorgegeven? Niet alleen de vluchttijden waren veranderd. De 19 vóór januari is veranderd in een 21. Er staat niet woensdag resp. vrijdag bij. De wijzigingen zijn ook nergens gemarkeerd. En dat was geen overbodige luxe geweest met een lettergrootte van 1 mm. Bij nader inzien vind ik het helemaal niet zo stom dat ik er overheen gelezen heb.

Ik reclameer bij Transavia. Die vinden het vervelend voor me, maar ik heb de wijzigingen nu eenmaal geaccepteerd. Ja, de wijzigingen zouden inderdaad wel wat duidelijker kunnen worden aangegeven.

Ik laat het er niet bij zitten en ga naar de Geschillencommissie Luchtvaart. Op 4 januari 2012 is de zitting. Transavia komt pas een paar dagen voor de zitting met een verweerschrift. Het verweer is truc 1 uit de gereedschapskist van de jurist: de commissie moet de klacht niet in behandeling nemen. Er is hier namelijk geen sprake van een geannuleerde vlucht.

Gelukkig weet ik de commissieleden ervan te overtuigen dat het wel degelijk om een annulering gaat. Transavia vliegt gewoonlijk op woensdag van en naar Napels, alleen die 19^e niet. De commissie luistert goed naar mijn argumenten en die worden ook goed verwoord in de uitspraak. Alleen het oordeel zelf is opvallend kort: ik heb de vluchtwijzigingen geaccepteerd, dus ik krijg geen schadevergoeding. Wel raadt de commissie Transavia aan de wijzigingen voortaan duidelijker door te geven. Dit advies is een vorm van genoegdoening.

…en eruit gesprongen

De juriste van Transavia lijkt de kwaadste niet. Nog tijdens de zitting biedt zij tot twee keer toe een compensatie aan. De voorzitter van de commissie moet haar zelfs afremmen. De juriste herhaalt de belofte na de zitting: “Er is een juridische werkelijkheid en een relationele.” Ofwel: in de commerciële relatie met de klant is het bedrijf bereid een gebaar te maken. Maar juridisch wil Transavia graag gelijk krijgen om een stortvloed aan claims te voorkomen. De luchtvaartmaatschappij is verwikkeld in allerlei procedures over vergoedingen, met name voor vertraging.

Als ik me verdiep in de inzet van die procedures stuit ik op een oude bekende van me: hoogleraar Cees van Dam. Tijdens een vertraging van 17 uur op het traject München-Londen heeft deze rechtsgeleerde zich zo geërgerd dat hij een nieuw specialisme ontwikkelt: luchtpassagiersrecht. Van Dam heeft er een handzaam gidsje over geschreven en app van gemaakt. Cees vind het flauw dat de commissie mij geen gelijk heeft gegeven. Volgens hem is het geen toeval dat de luchtvaartmaatschappij de wijzigingen in vrijwel onleesbare lettergrootte doorgeeft.

Maar wat kan ik er nog tegen doen? Het advies van de commissie is bindend. Ik kan het hooguit aan de rechter voorleggen als de commissie een aperte fout heeft gemaakt en op grond van de feiten nooit tot de afwijzende beslissing had kunnen komen. Dat de afwijzing nauwelijks gemotiveerd is, lijkt me niet genoeg voor een succesvol beroep op de rechter.

Misschien gloort er hoop. Op 29 februari jl. deed de rechtbank Utrecht een uitspraak over polisvoorwaarden. Bij punt 2.8 lees ik: “De rechtbank is voorshands van oordeel dat de polisvoorwaarden die zijn overgelegd (…) in zodanig kleine letters zijn weergegeven (met een letterhoogte van ongeveer een halve millimeter) dat deze voor de gemiddelde consument (zonder gebruik van hulpmiddelen) onleesbaar zijn. Mede gelet op het feit dat de polisvoorwaarden essentiële informatie bevatten voor de consument die niet reeds uit de polis zelf kenbaar is (…) acht de rechtbank – naar voorlopig oordeel – een beroep op deze polisvoorwaarden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar.”

De overeenkomst tussen de polisvoorwaarden en de vluchtwijziging is dat de verzekeraar c.q. vliegmaatschappij zegt dat de polishouder c.q. passagier ermee akkoord is gegaan. En over de polisvoorwaarden zegt de rechter dat het onredelijk is om je daarop te beroepen als die essentiële informatie in zulke kleine lettertjes wordt gepresenteerd. Het enige verschil tussen beide zaken is een halve millimeter.

Zal ik het gevecht opnieuw aangaan? Ik heb er niets bij te winnen. Transavia geeft de wijzigingen tegenwoordig al in een 2 mm grote letter door, in rood gemarkeerd, met de dag voor de datum. Dus dat punt heb ik binnen. De Geschillencommissie Luchtvaart zal er niets van opsteken, omdat die is opgeheven. En Transavia heeft ons inmiddels twee gratis tickets geschonken naar Sevilla.

Mocht het vluchtschema wijzigen, beloof ik bij deze extra goed op te letten.