Volg @lexvanalmelo
De Belastingdienst heeft 300 á 400 vastgelopen conflicten, die de fiscus tussen de 12 en 16 miljoen euro per jaar kosten. Mediation kan bijdragen aan de oplossing van deze conflicten met ‘fiscale lastposten’, denkt de Vereniging voor Fiscale Mediation (VFM). Wat ook helpt: meer persoonlijk contact in plaats van call centers en brieven op hoge poten.
De onderzochte conflicten eindigen gemiddeld pas na elfeneenhalf jaar. Niet zozeer door interventies of verzoeningspogingen, alswel door emigratie of overlijden van de burger, of het faillissement van diens bedrijf. De belastingplichtige is bijna altijd een particulier of een mkb-onderneming zonder professionele adviseur. Dat blijkt uit onderzoek van Valentijn Crijns en Ron Dautzenberg, die in het zogenoemde Escala-project een deel van de vastgelopen ‘conflictdossiers’ bekeken. Crijns en Dautzenberg zijn verbonden aan de Kennisgroep Conflictmanagement van de Belastingdienst.
Onredelijk gedrag
De particulier is meestal een man van boven de vijftig, die zich niet constructief opstelt en regelmatig standpunten inneemt die rationeel niet te verklaren zijn, zo blijkt. Mogelijk kampt veertig procent van de betrokken burgers met een of andere psychische aandoening. Maar dat is slechts een vermoeden, onderstreept Dautzenberg. In de onderzochte gevallen vertonen ook belastingambtenaren onredelijk gedrag. Zij zijn veelal defensief en reactief, hebben weinig deskundigheid op het gebied van conflicten en sturen meer op een concrete oplossing dan op het conflictueuze proces.
Om een conflictdossier bij te houden is gemiddeld 0,5 fte nodig per jaar; zo’n dossier kost de Belastingdienst gemiddeld veertig mille per jaar. De analoge omvang van het gemiddelde dossier is anderhalve meter. De Belastingdienst heeft in zo’n dossier gemiddeld vijf contacten met de belastingplichtige per maand, maar in één op de vijf dossiers ongeveer élke dag. De emotionele lasten aan beide kanten zijn hoog, stellen Crijns en Dautzenberg.
Het management of deskundige derden komen nauwelijks tussen beide en negen op de tien interventies en mediationpogingen hebben geen positief effect. Een oplossingsgerichte benadering is bij deze dossiers niet effectief meer. Mede daarom moeten ambtenaren letten op early warning-signalen, aldus Valentijn Crijns. “Wees er vroeg bij.”
Wetgeving
VFM-secretaris Roelof Vos: “De Vereniging Fiscale Mediation bestaat nu tien jaar. In fiscale zaken speelt mediation nog een bescheiden rol. De Belastingdienst werkt er pas aan mee als het in de wet staat.” Op wetgevingsgebied bespeurt Vos een kentering. “Tot voor kort buitelden de beroepsorganisaties over elkaar heen en konden zij het niet eens worden. Nu hebben zij een gezamenlijke brief gestuurd aan minister Dekker van Rechtsbescherming en bestaat er overeenstemming over de hoofdlijnen voor wetgeving light. In het najaar worden verdere stappen gezet.”
Zo lang er geen wetgeving is, moeten belastingambtenaren proberen verdere escalatie te voorkomen. Belastingadviseurs en advocaten natuurlijk ook, maar die zijn zelden betrokken bij vastgelopen conflicten. De VFM-discussie ging dan ook voornamelijk over escalerende conflicten. Als emoties de overhand krijgen, doen de fiscus en de adviseur er goed aan om “een stapje terug te doen” vinden Sylvester Schenk en Peter van Hagen, directeur vaktechniek bij het Register Belastingadviseurs respectievelijk advocaat-belastingkundige bij Hertoghs Advocaten. Met “andere poppetjes aan tafel” kan het oplopen der emoties tot staan worden gebracht.
Het zou ook al veel schelen als belastingambtenaren en adviseurs de toon in hun brieven zouden matigen en als er meer vaktechnisch toezicht was op de belastinginspecteur, die nu erg veel vrijheid heeft. Adviseurs en advocaten missen een platform waar je het conflict kunt neerleggen als je er niet uitkomt. Ook een informele contactmogelijkheid zou helpen, want nu kun je alleen terecht bij de klachtambtenaar. Dan juridiseert het conflict, wat een oplosing niet per se naderbij brengt.
Menselijke maat
Bij horizontaal toezicht kan de inspecteur vanuit zijn rol als relatiebeheerder bij de partijen aan tafel gaan zitten en zoeken naar een oplossing. Arjo van Eijsden, belastingadviseur bij EY en bestuurslid van de Nederlandse Orde van Belastingadviseurs: “Het is een feit dat horizontaal toezicht daadwerkelijk bijdraagt aan een betere relatie van de Belastingdienst met grote ondernemingen.” De mogelijkheden van horizontaal toezicht worden echter niet voldoende benut.
De menselijke maat moet terug, vinden meerdere deelnemers aan de gedachtenwisseling. Ook de Nationale ombudsman beveelt dat steeds aan, aldus één van hen. Ron Dautzenberg stelt echter vast dat overheidsorganisaties zich nogal eens verschuilen achter een callcenter. Peter Fortuin, raadsheer in het Gerechtshof ’s Hertogenbosch, is het daarmee eens. “Het voordeel van de rechtspraak is dat de rechtszoekende altijd een kort moment van menselijk contact heeft op de rechtszitting.”
Maar niet elke zaak belandt bij de rechter. Bij voorkeur komt het ook niet zo ver. Peter Fortuin: “Vroeger had de Belastingdienst Rotterdam commiezen die elke dag van zeven uur tot half vier achter het loket zaten om de verhalen van belastingplichtigen aan te horen. Dat voorkomt ongelofelijk veel ellende.”
Dit artikel verscheen in een langere versie bij Accountant.nl